4 ACTIVIDAD

Producto y Servicio Conceptos y diferenciasProducto
Producto en marketing, es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad. Sin embargo, es mucho más que un objeto físico. Es un completo conjunto de beneficios o satisfacciones que los consumidores perciben cuando obtienen lo que compran; es la suma de los atributos físicos, sicológicos, simbólicos y de servicio.

Se diferencia de un servicio que es un producto no material

En todo producto o servicio se pueden destacar tres aspectos:

1. Beneficios esenciales

o Beneficios de uso

o Beneficios psicológicos (pej. mejora de la imagen, esperanza, estatus, etc.)

o Beneficios de reducción de problemas (pej. Seguridad, conveniencia, etc.)

2. Beneficio o producto tangible

o Características y atributos del producto

o Calidad

o Diseño, estilo

o Protección de envase y embalaje así como información de etiqueta

o Marca

3. Servicio o producto extendido

o Garantía

o Instalación

o Entrega

o Condiciones de pago favorables

o Servicio post-venta y mantenimiento

[editar] Clasificación de productos

La gestión de producto implica el desarrollo de estrategias y tácticas que aumentarán la demanda de producto (referido a demanda primaria) a lo largo del ciclo de vida del mismo.

Una técnica útil para comprender un producto es la Aspinwall Classification System. Esta clasifica los productos basándose en cinco variables:

· 1) tasa de reemplazo - con qué frecuencia un producto es recomprado.

· 2) margen bruto - cuánto beneficio es obtenido de cada producto (precio medio de venta menos coste medio unitario)

· 3) ajuste de la expectativa del comprador - cuán flexible son los hábitos de compra del comprador en relación con este producto.

· 4) duración de la satisfacción del producto - durante cuánto tiempo creará el producto beneficios en el consumidor.

· 5) duración de la búsqueda del comportamiento del comprador - durante cuánto tiempo irá buscará el comprador el producto para comprarlo.

· Dimensiones de un producto:

Tipos de productos

· Hay varios tipos de productos

· productos ilegales - falsificaciones de los productos

· productos de consumo - dirigidos a consumidores finales

· productos industriales - utilizados en la producción de otros productos

· productos de conveniencia - comprados frecuentemente y con esfuerzo mínimo

· productos de impulso - de compra estimulada por reclamos promocionales inmediatos

· productos de emergencia - productos necesitados inmediatamente

· productos de comparación - para comparar con otros

· productos no buscados - pej. ataúdes

· productos perecederos - productos que se deterioran rápidamente incluso sin utilizarlos (pej. productos frescos: carne, pescado, etc.)

· productos duraderos - productos que se pueden utilizar en múltiples ocasiones

· productos no duraderos - productos que sólo se utilizan en una ocasión.

· productos de capital - instalaciones, equipamiento y edificios

· partes y accesorios - productos que se incorporan a un producto acabado

· suministros y servicios - productos que facilitan la producción

· commodities - productos indiferenciados (pej. maíz, oro, azúcar)

· subproductos - producto que resulta de la fabricación de otro

· Servicio

· En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

· Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.

· Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.

Definición establecida en la Serie de normas ISO 9000

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:

· una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);

· una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);

· la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);

· la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).

[editar] Evolución Conceptual

[editar] Características de los Servicios

Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos son:

· Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestación.

· Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestaran los servicios a nombre de la empresa.

· Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultaneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

· Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.

· Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.

[editar] Principios del Servicio

Para llevar acabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Estas bases son los Principios del Servicio, los cuales se dividen en Principios Básicos del Servicio y Principios del Servicio al Clientes, los cuales se detallan a continuación.

[editar] Principios Básicos del Servicio

Los principios Básicos del Servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfaccion más que productos.

3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si sabe buscar.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresas, es pedir lo imposible.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

[editar] Principios del Servicio al Cliente

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio al Cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del Servicio, EL CLIENTE.

1. Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.

2.Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

3.Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.

4.Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.

5.Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.

6.Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.

7.Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.

8.Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

9.Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).

10.Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.

11.Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que si les agrada.

12.Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esto sea.eso es servicios

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados.